Анализ поискового процесса в электронной коммерции

Эффективный поиск по сайту играет решающую роль в электронной коммерции, влияя на удовлетворенность пользователей и конверсии. Исследования показывают, что 41 % интернет-магазинов не поддерживают восемь основных типов поисковых запросов, что затрудняет поиск нужных товаров и снижает количество успешных покупок. В этой статье мы рассмотрим основные типы запросов и важность их корректной обработки.

1. Точные запросы

Пользователи, точно знающие, какой товар им нужен, часто вводят конкретные названия моделей или артикулы. Однако 33 % сайтов не могут правильно обрабатывать такие запросы, что приводит к отсутствию релевантных результатов и разочарованию пользователей.

Важная деталь — необходимо обеспечивать возможность поиска по артикулу или модели, а также учитывать возможные неточности в написании названия продукта или бренда. Это особенно актуально, если пользователь допускает небольшие ошибки при вводе или использует альтернативные формы написания.

Хороший результат:

Плохой результат поиска: по точному запросу не находит товар, предлагается перейти в раздел «новинки 2019-2020», при этом, такой товар в интернет магазине существует.

Такие проблемы особенно затрудняют поиск для пользователей, которые вводят название вручную или копируют и вставляют его с внешних ресурсов — например, из обзоров, статей или сайтов производителей. Если система поиска не обрабатывает такие запросы корректно, пользователь может решить, что нужного товара просто нет в ассортименте, и уйти к конкурентам.

На техническом уровне поддержка таких запросов считается одной из самых простых задач, однако треть протестированных сайтов не справляются с этим должным образом. Более того, некоторые товары и бренды имеют альтернативные названия, например, «Сяоми» и «Xiaomi», «Айфон» и «iPhone», «ксерокс» и «копировальный аппарат» — все они должны вести к одному и тому же продукту.

Учитывать все возможные локализованные и альтернативные варианты наименований — непростая задача, но современные поисковые системы могут частично автоматизировать этот процесс, чтобы пользователи всегда находили нужные товары, даже если используют разные формы написания.

2. Запросы по типу продукта

Многие пользователи начинают поиск с общих категорий товаров, таких как «женские джинсы» или «ноутбуки», в надежде быстро перейти к нужной категории, будь то из-за удобства или потому, что возникли трудности с навигацией через главное меню. Однако 29 % интернет-магазинов не справляются с обработкой таких запросов, предоставляя нерелевантные или слишком ограниченные результаты.

Если сайт может точно сопоставить запрос «Тип продукта» с существующей категорией или подкатегорией, то важно автоматически направлять пользователя на соответствующую страницу промежуточной категории, если такая имеется. Это позволяет пользователю быстрее найти то, что ему нужно, и улучшает общий опыт взаимодействия с сайтом.

Если вместо этого возвращается страница с результатами поиска, важно предоставить пользователю возможность быстро перейти к подкатегориям или деталям товаров, чтобы сузить поиск.

Кроме того, необходимо поддерживать поиск по «Типу продукта», всегда предоставляя релевантные результаты, независимо от того, существует ли искомая категория в рамках сайта. При тестировании пользователи часто предполагали, что плохие или ограниченные результаты поиска — это весь выбор товаров на сайте, и не продолжали искать.

Хороший пример можно увидеть в интернет-магазинах бытовой техники: из-за высокой конкуренции такие платформы обычно хорошо оптимизированы и корректно обрабатывают запросы как по категории, так и по конкретным артикулам и моделям. Это позволяет пользователям быстро находить нужные товары и сравнивать их по важным параметрам, не теряя времени на дополнительную ручную фильтрацию.

3. Запросы по характеристикам

Современные пользователи привыкли к мощным возможностям поисковых систем и социальных платформ, которые могут интеллектуально интерпретировать сложные запросы и выдавать релевантные результаты. Поэтому при поиске в интернет-магазинах они ожидают такого же уровня точности и удобства.

Запросы, содержащие один или несколько атрибутов товара, например, «кожаный диван серого цвета» или «ноутбук 16 ГБ RAM», помогают пользователям сразу находить товары с нужными характеристиками. Однако для эффективной работы такого поиска важно, чтобы система динамически применяла указанные параметры в качестве фильтров на странице результатов.

Оптимальное решение — автоматическая фильтрация товаров по введенным характеристикам, позволяющая мгновенно сузить выбор и сделать поиск более удобным. Это не только ускоряет процесс покупок, но и повышает удовлетворенность пользователей, помогая им быстрее находить именно то, что они ищут.

Положительный пример:

Некоторые сайты используют поиск по характеристикам, но реализуют его не до конца понятно для пользователей. Например, если на сайте есть два раздела «новинки», но система не поясняет разницу между ними, покупатель вынужден переходить в оба, чтобы разобраться. Это создает неудобства и замедляет процесс выбора.

Гораздо лучший вариант — когда система четко выделяет точное совпадение запроса и одновременно предлагает пользователю логичные альтернативные категории. Такой подход делает поиск интуитивным: человек сразу видит, какие результаты наиболее соответствуют его запросу, и при необходимости может быстро переключиться на другую категорию, не теряя времени на дополнительные переходы.

Плохой пример: несмотря на наличие раздела «зауженные джинсы», поиск не предлагает его пользователю и не указывает на его существование. В результате посетитель может не найти нужный товар, даже если он есть в каталоге.

4. Запросы по назначению и вариантам использования

Пользователи часто ищут товары для конкретных целей или событий, например, «подарок на свадьбу» или «зимний велосипед». Однако 36 % интернет-магазинов не учитывают такие запросы, что приводит к неудовлетворительным результатам поиска.

Идеальная поддержка запросов по «вариантам использования» достигается, когда атрибуты товаров становятся фактическими значениями для фильтрации, и система автоматически применяет их при поиске. Это позволяет пользователям легко находить товары, соответствующие их запросам, даже если они не знают точное название продукта.

Однако у 36 % тестируемых сайтов возникли проблемы с поиском по «вариантам использования», если описательные характеристики, введенные пользователем, не присутствуют в названии товара. Это приводит к тому, что пользователь не может найти нужный продукт, даже если он имеется в каталоге.

Положительный опыт поиска:

Примером плохого опыта может служить ситуация, когда на сайте есть раздел «куртки с капюшонами», но этот раздел не показывается пользователю в результатах поиска. Вместо этого появляется крупная надпись «ничего не найдено». Такая ошибка в работе поиска может привести к снижению конверсии и потере потенциальных клиентов.

Другой пример отрицательного опыта — если на сайте есть раздел с моющими средствами для посуды, но он не отображается в поисковых подсказках. Пользователь, ищущий этот товар, не видит нужный раздел и может ошибочно предположить, что такого товара на сайте нет.

5. Запросы с опечатками или альтернативными написаниями

Ошибки в написании или использование сокращений — частая проблема при поиске товаров в интернете. Например, пользователи могут вводить «смартфон Самсунг» вместо «смартфон Samsung» или использовать сокращения типа «ноут» вместо «ноутбук». С символами в запросах может быть еще сложнее, так как они могут иметь разные значения в зависимости от контекста. Важно, чтобы поисковая система могла распознавать такие ошибки и предоставлять релевантные результаты, даже если запрос не совсем точный.

Интернет-магазины, которые не учитывают такие нюансы в поиске, рискуют потерять потенциальных клиентов, поскольку те могут не найти нужный товар, даже если точно знают, что он существует в каталоге.

Классическим примером является поддержка транскрипции. В данном случае положительный опыт.

6. Поиск по «совместимости»

Поиск по параметру «Совместимость» требует строгого соответствия между двумя или более продуктами, которые должны работать вместе. Например, пользователи часто ищут аксессуары, совместимые с их основным продуктом, и важно, чтобы система правильно распознавала такие запросы.

Типичные примеры запросов по совместимости:

• Комбинирование названия торговой марки и модели основного продукта с типом аксессуаров. Например, запрос «Ноутбук Dell XPS 13 Touch» в сочетании с «адаптеры» позволит пользователю найти аксессуары, совместимые с конкретной моделью ноутбука.
• Комбинирование названия торговой марки и типа продукта с аксессуарами. Например, запрос «ноутбук Dell» и «защитная пленка для экрана» поможет пользователю найти подходящие защитные пленки для экрана ноутбука.
• Использование только основного названия продукта, например, «MacBook Pro», с ожиданием, что в результатах поиска будут показаны совместимые аксессуары.
• Использование только названия аксессуара или детали, например, «адаптер для ноутбука» или «ремень для пылесоса». В этом случае пользователь ищет аксессуар, который будет работать с его устройством, без указания модели.

7. Поиск по симптомам

Запросы, основанные на проблемах или потребностях пользователя, например, «одежда для дождливой погоды» или «стильный образ для работы», становятся все более популярными. Важно, чтобы поисковая система могла правильно интерпретировать такие запросы и предоставить соответствующие товары, даже если пользователь не знает точного названия продукта.

Положительный опыт:

8. Поиск «непродуктивных» запросов

Нередко пользователи ищут информацию, которая не относится к товарам, например, условия доставки, возврата или другие вспомогательные разделы. Важно, чтобы поисковая система охватывала не только товары, но и другие страницы, полезные для пользователей, такие как FAQ, контакты и правила возврата.

Особенно это становится важным на мобильных устройствах, где поиск «непродуктового» контента может быть еще более сложной задачей. В мобильной версии сайта часто бывает труднее найти нужные разделы, чем на десктопной версии, из-за ограниченного пространства и более компактной навигации.

Важно, чтобы настройка поиска не фокусировалась только на страницах товаров и разделах. Поиск должен охватывать все страницы, которые вы отдает на индексацию поисковым системам и открываете для пользователей.

Заключение

Настройка поисковой системы — это непростая задача, требующая внимания к деталям. Для создания конкурентоспособного и удобного пользовательского опыта важно поддерживать все восемь типов поисковых запросов. Это не только улучшает качество поиска, но и способствует повышению конверсии. Чтобы добиться отличных результатов, необходимо сочетать грамотную настройку поиска с детализированными данными о товарах. Это позволяет создать уникальный пользовательский опыт, который выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов.

Источник: https://baymard.com/blog/autocomplete-design